Dijital Habitat
Bir bakıma “misafirperverlik” de diyebileceğimiz, müşteriler de dahil olmak üzere iletişim kurduğumuz kişileri rahat hissettirebilme eylemi, insanlar arasında kendiliğinden gerçekleşen fiziksel bir etkileşim. Nasıl misafirperver olunduğunu henüz ufak bir çocukken öğrenmiştim. Bir girişimci olan babamın ekmek dağıtımı yapan küçük bir işletmesi vardı. Çocukken yazlarımı babamın kamyonetinin arkasında yerel lokantalara ve süper marketlere ekmek dağıtarak geçirirdim. O zamanki deneyimlerim ile şirketimi kurarken benimsediğim ilkeleri doğrudan bağdaştırabiliriz; yani insanlara, onları burada istediğimizi ve desteklediğimizi hissettirerek iş yerine misafirperverliği getirmek.
COVID-19 salgını patlak verdiği zaman, yani ekip arkadaşlarımızı, müşterilerimizi ve ortaklarımızı koruyabilmek adına iş yerlerimizi geçici olarak kapatmak zorunda kaldığımız günlerde, çalışanlarımızın ve ailelerinin geçim kaynağı ile beraber şirketimizin benimsediği tüm ilkeler de tehlikeye düşmüştü. O zamandan beri, misafirperverlik kültürümüzü dijital dünyaya adapte etmenin çeşitli yollarını bulduk.
Dijital ortamdaki misafirperverlikle ilgili öğrendim dört şey işte bunlar oldu.
İnsanların Dijital Ortamlarda Nasıl Hissettiğine Dikkat Edin
Çalışmalar gösteriyor ki bir internet sitesindeki bilgilerin ve sunulan hizmetlerin kalitesi, ziyaretçilerin satın alma davranışlarını önemli ölçüde etkiliyor. Bu, dijital ürünler için de geçerli. İnsanlar, geliştirdiğiniz yazılımları kullanmaya veya sunduğunuz dijital deneyimlerden faydalanmaya başladıklarında nasıl karşılanıyorlar? Bu yazılım veya deneyimler kullanıcı dostu mu; yani sezgisel yollarla kavrayabilmesi kolay mı ve insanlar yollarını zorlanmadan bulabiliyor mu? Ya da ihtiyaç duydukları şeylerin nerede olduğunu anlayabiliyorlar mı? Sitenizi, uygulamanızı veya yazılımınızı Hotjar veya UserVoice gibi araçlar vasıtasıyla düzenli olarak incelemek, zayıf noktaları tespit etmenize yardımcı olur ve konu insanlara sunduğunuz dijital deneyimlerin kalitesi olduğunda hiçbir şeyi cepte görmemenizi sağlar.
Müşterilerinizi Anlayarak Dijital Tükenmişliğin Önüne Geçin
Ürününüz ister yeni bir site, ister yeni bir uygulama isterse de bir yazılım platformu olsun, müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak anlamak uzun bir süreç gerektirebilir. Onları aktif olarak dinlemek, satır aralarını okumak ve ihtiyaçlarını sezmeye çalışmak her zamankinden daha büyük önem taşıyor. Ben, ürünün tasarımı hakkında kullanıcıları bilgilendirmek için araştırmaya (özellikle de gözlemsel araştırmaya) dayanan insan merkezli tasarımı benimsemenizi öneriyorum. Bu sürecin amacı müşterilerinizin gizli ihtiyaçlarını tespit etmek. Bu ihtiyaçlar genellikle dile getirilmez, ama muazzam iyileştirmelere giden yol buradan geçer.
Müşteri Başarısına, Desteğine ve Ürününüzün Performansına Odaklanın
Üstün nitelikli hizmetleri dijital aleme taşımak kolay değildir. Eğer müşterilerimizin nasıl başarıya ulaşacağını, onları nasıl destekleyeceğimizi ve ürünlerimizin nasıl bir kullanım performansı sergilemesi gerektiğini tam anlamıyla anlayabilen veya bunları öğrenmeye istekli olan çalışanlarımız olmasaydı, yıllar boyunca özenle inşa ettiğimiz, üstelik geri kazanması pek de kolay olmayan marka değerimizi kaybederdik. Misafirperverlik, sadece müşterilerinize değil çalışanlarınıza da nasıl davrandığınızı da kapsar. Onların eğitimine yatırım yapın; örneğin müşterilerinizi daha iyi destekleyebilmeleri adına çalışanlarınız için dijital olanaklarınızı karşı tarafa aktarabilme yöntemleri üzerine eğitimler düzenleyin.
Çekirdek Değerlerinize Ulaşın ve Onları Zaman İçerisinde Güçlendirin
Ete kemiğe bürünmüş, kanlı canlı bir misafirperverlik, şirketinizin sunduğu kurumsal değerlerin, çalışanlarınızın deneyimlediği gerçeklikle uyumlu olmasını gerektirir. Yapılan araştırmalara göre, şirket değerleri ile çalışanların bu değerleri pratikte nasıl tecrübe ettiği arasında çoğunlukla bir ilişki yok. Bu, uzaktan çalışmaya yeni başlayan ekiplerin, şirket değerlerini anlayabilme ve devam ettirebilme konusunda yaşadığı zorluklarla perçinlenen üzücü bir gerçek.
MIT çalışmaları gösteriyor ki kurumsal değerler ile elde edilmek istenen sonuçlar ve müşteri davranışları arasında bir ilişki kurmak, şirketlere yardımcı oluyor. Misafirperver bir dijital ortam oluşturabilmek için, müşterilerden gelen geri bildirimleri en temel değerlerinizi göz önünde bulundurarak destek ekibinizle birlikte inceleyebilir ve bu değerleri müşteriler tarafında hayata geçirmek adına yollar bulabilirsiniz.
İnsanlarla yüz yüze etkileşime geçmek için sabırsızlanıyoruz; ancak dijital etkileşimlerin yakın bir zamanda hayatımızdan çıkmayacağını fark edebilmek önemli. Bunun yerine biçim değiştirecekler ve hayatlarımızla birlikte evrilecekler. Misafirperverliği benimsemiş şirketlerin yaşayabileceği diğer bir zorluk da, bu hissi, fiziksel ve dijital ortamlara eşit derecede taşıyabilmek ve bu iki ortam arasındaki geçişi sağlayabilmek adına fırsatlar bulabilmek.
Kaynak: Fast Company
Ana görsel: Fireart
Çeviren: Bilge Çay
